Addetto Contact Center e Customer Care

IFOA (accreditamento Regione Toscana n° FI0177) realizzerà il corso ADDETTO CONTACT CENTER E CUSTOMER CARE – SETTORE MULTIUTILITIES, finanziato da Regione Toscana e Fondo Sociale Europeo (D.D 7369 del 18/05/2017)

Il corso è interamente gratuito e finalizzato all’inserimento lavorativo.

Obiettivi
Il corso ha lo scopo di formare un addetto che svolge mansioni legate al customer care e al cross selling, attraverso l’uso delle tecnologie specifiche dei contact center, in particolare al sistema informativo SAP, per contact center che offrono servizi alle aziende Multiutilities.

Destinatari
Il progetto si rivolge a 10 destinatari, di cui almeno il 50% donne, in possesso dei seguenti requisiti di ingresso:

• aver compiuto i 18 anni di eta
• essere disoccupati, inoccupati, inattivi iscritti a uno dei Centro per l’Impiego della Regione Toscana ai sensi della normativa vigente
• essere residenti o domiciliati in un comune della regione Toscana 
• se cittadini non comunitari, essere in possesso di regolare permesso di soggiorno che consente attività lavorativa
• essere in possesso di un diploma di scuola superiore
• se cittadini comunitari, essere in possesso di regolare permesso di soggiorno che consente l'attività lavorativa;
• se cittadini stranieri, il possesso del titolo di studio e la conoscenza della lingua italiana Liv. B1

Una volta effettuato lo screening delle candidature, qualora il numero dei candidati in possesso dei requisiti richiesti fosse superiore di oltre il 20% al numero di posti disponibili saranno effettuate le seguenti prove di selezione:

• Test di cultura generale
• Colloquio individuale

Competenze

Il progetto è finalizzato all’acquisizione di competenze relative a n. 2 aree di attività della figura “Addetto alla realizzazione di interviste telefoniche e alla vendita di prodotti/servizi nell’ambito di call center” (378) del Repertorio Regionale delle Figure Professionali della Regione Toscana previo superamento dell’esame finale:

• Erogazione di informazioni via telefono (1643)
• Vendita telefonica di prodotti / servizi (1645)

Le competenze tecnico professionali saranno finalizzate alla capacità dell’allievo di realizzare le performance previste dalle suddette aree di attività:

 

• Rispondere al quesito posto dal cliente, ascoltando, comprendendo ed interpretandone le esigenze, facendo ricorso alla mappa informativa disponibile e ottenendo la massima soddisfazione del cliente
• Ottenere l'acquisto (o l'impegno ad acquistare o la disponibilità ad una visita commerciale) di prodotti/servizi

E’ inoltre prevista la formazione di legge e il rilascio di relativo attestato per “Sicurezza sul lavoro: Formazione Generale e specifica dei lavoratori a rischio basso”

Al fine di verificare il raggiungimento degli obiettivi di apprendimento è prevista la realizzazione di prove di verifica intermedie che saranno somministrate dopo la conclusione di ogni unità formativa.

Le verifiche contribuiranno a determinare la valutazione di ammissione all’esame finale.

Per l’ammissione all’esame finale è necessaria la frequenza di almeno il 70% delle ore previste di cui almeno il 50% delle ore di stage.

L’esame finale sarà articolato in:

• Prove Tecnico-pratiche
• Prova Orale

Sbocchi occupazionali
L' Addetto al Contact Center e al Customer Care (settore multiutilities) trova occupazione all’interno del vasto mercato dei servizi di customer care telefonico rivolti alle aziende multiutilities: la filiera legata al mercato energetico, al settore della telefonia e delle reti di telecomunicazione, al settore idrico, a quello ambientale e, in genere, a tutti quei settori che richiedono assistenza al cliente e attività di cross selling.

Contenuti
- Sicurezza sul lavoro – 8 ore
- Prodotti e servizi delle aziende multiutilities – 22 ore
- Comunicazione telefonica e Customer care – 24 ore
- Cross selling – 24 ore
- Tecnologia a supporto del customer care – 40 ore
- Stage - 112 ore

Metodologia didattica
L’articolazione del percorso formativo prevede:

• Attività di orientamento in ingresso, in itinere, in uscita
• Formazione in aula
• Stage

La metodologia didattica in aula avrà un approccio mirata al “Saper fare”, e prevede una continua alternanza tra lezioni frontali teoriche, esercitazioni pratiche, attività di laboratorio, analisi di casi aziendali e i lavori in team.

Durata: 233 ore, suddivise tra formazione in aula (118 ore), stage in azienda (112 ore) e attività di accompagnamento (3 ore individuali).

Periodo di svolgimento: aprile 2018 –  luglio 2018

Approvato con Decreto Dirigenziale n. 7369 del 18/05/2017 – Regione Toscana

ISCRIZIONE

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